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Gelöschte Google-Bewertungen: Hinweise tauchen bei vielen Restaurant- und Hotelprofilen auf
Wer in einer unbekannten Stadt ein Hotel oder Restaurant sucht, nutzt häufig Google Maps und orientiert sich zunächst an den vergebenen Sternen. Eine Stichprobe der Deutschen Presse-Agentur mit mehr als 3.700 Profilen aus der Gastronomie und Hotellerie zeigt nun: Bei zahlreichen Einträgen wurden nach Beschwerden Rezensionen entfernt. Seit einigen Wochen weist Google in solchen Fällen mit einem Hinweis darauf hin.
„Die Bedeutung von Google-Bewertungen ist enorm“, sagt Steffen Kroschwald, Direktor des Instituts für Verbraucherforschung und nachhaltigen Konsum an der Hochschule Pforzheim. Gerade die Sternebewertung sei oft das Erste, worauf Nutzer schauen – und damit ein wichtiger Faktor bei ihrer Entscheidung.
Warum Bewertungen für Unternehmen so bedeutsam sind
Aus Sicht der Betriebe haben Online-Bewertungen direkte wirtschaftliche Folgen. Wer unterwegs nach einem Lokal oder einer Unterkunft sucht, stoße fast zwangsläufig auf Rezensionen, so Kroschwald. Diese beeinflussten die Nachfrage und damit auch den geschäftlichen Erfolg. Auch Eike Hoffmann von der Restaurantkette Mongo’s betont, dass der digitale Ruf die öffentliche Wahrnehmung stark prägt – mit Auswirkungen bis hin auf Arbeitsplätze.
In welchen Städten Löschhinweise besonders häufig erscheinen
Die dpa-Auswertung zeigt deutliche regionale Unterschiede. In Metropolen wie Berlin, Köln oder Frankfurt am Main war bei fast jedem dritten untersuchten Betrieb ein Hinweis auf entfernte Bewertungen sichtbar. In München und Nürnberg traf das auf etwa jedes vierte Profil zu, in Leipzig und Hamburg auf ungefähr jedes fünfte. In kleineren Städten lagen die Werte teils deutlich niedriger. So fanden sich entsprechende Hinweise in Dresden oder Magdeburg nur bei rund 15 Prozent der geprüften Einträge.
Nach Einschätzung von Dehoga-Hauptgeschäftsführer Jürgen Benad spielen Online-Bewertungen vor allem in Ballungsräumen eine besonders große Rolle. Dort entschieden sich viele Menschen spontan und wollten sich schnell orientieren.
Wo Google den Hinweis anzeigt
Der Vermerk erscheint direkt im Unternehmensprofil unterhalb der Übersicht der Rezensionen. Google bezeichnet diese Einblendung als Maßnahme für mehr Transparenz. In Deutschland werde sie bei Profilen gezeigt, wenn im zurückliegenden Jahr wegen zahlreicher Beschwerden nach deutschem Recht Bewertungen gelöscht worden seien.
Unter „Diffamierung“ versteht Google unter anderem falsche Tatsachenbehauptungen oder Meinungsäußerungen, die sachlich nicht gerechtfertigt sind. Außerdem können Unternehmen angeben, dass ein Bewerter gar kein Kunde gewesen sei. Laut Google hat der Hinweis keinen Einfluss auf Rangfolge oder Platzierung in lokalen Suchergebnissen.
Wie viele Bewertungen typischerweise entfernt werden
Etwa die Hälfte der betroffenen Restaurants und Hotels weist zwischen einer und 20 gelöschten Bewertungen auf. Bei rund einem weiteren Fünftel liegt die Zahl zwischen 21 und 50. Deutlich seltener sind Profile, bei denen 100 oder sogar bis zu 250 Rezensionen entfernt wurden.
Warum Betriebe eine Löschung beantragen
Viele Unternehmen begründen Löschanträge mit dem Schutz vor Missbrauch. Thomas Lerike, Marketingchef des Hotel Palace Berlin, erklärt, man melde Rezensionen nur dann, wenn sie gegen die Google-Richtlinien verstießen – etwa bei Spam, Bot- oder Fake-Bewertungen, nachweislich falschen Behauptungen oder Einträgen ohne tatsächlichen Aufenthalt.
Auch beleidigende oder hetzerische Inhalte würden gemeldet, sagt Gastronom Michael Wiecker aus Wernigerode. Allerdings sei das in seinem Fall bislang nur einmal geschehen, vor rund eineinhalb Jahren.
Zugleich betonen viele Betriebe, dass sachliche Kritik ausdrücklich stehen bleiben solle. Ehrliche Rückmeldungen könnten helfen, den Service zu verbessern. Mehrere Gastronomen berichten außerdem, dass sie inzwischen häufiger direkt auf Rezensionen reagieren. Manche lassen sogar bewusst schlechtere Bewertungen online, um nicht den Eindruck zu erwecken, etwas verbergen zu wollen. „Wir sind gut. Aber wir sind nicht perfekt“, sagt Stefan Schneck von der Berliner Restaurantkette Schnitzelei.
Kritik an professionellen Löschdiensten
Verbraucherforscher Kroschwald beobachtet inzwischen eine regelrechte „Löschindustrie“. Professionelle Dienstleister und Kanzleien hätten sich darauf spezialisiert, Bewertungen entfernen zu lassen – oft weniger aus Gründen der Fairness als vielmehr als Geschäftsmodell.
Zwar könnten Verbraucher gegen die Löschung ihrer Rezension vorgehen, doch vielen fehlten dafür Zeit, Nachweise oder Ausdauer. Das könne dazu führen, dass am Ende mehr Beiträge verschwinden als eigentlich gerechtfertigt wäre. Fachleute sprechen in diesem Zusammenhang von „Overblocking“.
Wie verlässlich Online-Bewertungen für Verbraucher sind
Für viele Menschen bleiben Google-Rezensionen ein wichtiges Hilfsmittel. Vollständig verlässlich seien sie jedoch nicht. Kroschwald weist darauf hin, dass ihre Aussagekraft im Einzelfall begrenzt sein kann. Auch aus der Branche selbst kommt Skepsis. Der Berliner Restaurantbesitzer David Canisius sagt, viele Gäste wüssten inzwischen, dass sich negative Einträge entfernen und positive Bewertungen künstlich erzeugen lassen. Als alleiniger Maßstab seien Sterne daher wenig geeignet.
Gleichzeitig verweisen Unternehmen darauf, dass das System auch für Missbrauch anfällig sei – etwa durch Fake-Profile oder Bewertungen von Personen, die nie vor Ort waren. Viele Gastronomen raten deshalb, nicht nur auf die Sterne zu schauen. Wichtiger seien der konkrete Inhalt der Rezensionen, wiederkehrende Kritikpunkte und die Frage, ob ein Betrieb nachvollziehbar und offen mit Beanstandungen umgeht.
Quelle: dpa/bearbeitet durch Julian Weber
